Как показывает практика, проблемы в отношениях клиентов с коммерческими банками возникают из-за низкой квалификации сотрудников. Но в этом нет ничего удивительного: в крупном системном банке работает несколько тысяч специалистов, поэтому не всегда есть возможность обучить их грамотной работе с клиентами, не говоря уже о том, что в отделениях часто можно натолкнуться на не отзывчивых и не совсем разумных людей. Более того, иногда банковские работники сознательно делают некоторые «ошибки» в свою пользу, надеясь, что клиенты не заметят обмана, и не будут слишком возмущаться по этому поводу.
Соответственно, первое, что должен сделать клиент – это обратиться на службу поддержки банка или к руководству филиала, отделения, пункта обслуживания и т.д. Если случай простой, то проблему решать буквально за считанные часы, а провинившемуся сотруднику сделают выговор или отправят на переобучение. С другой стороны, квалификация руководителей среднего звена коммерческих банков не всегда соответствует занимаемой должности, поэтому если реакции на жалобу так и не последовало, то стоит обратиться к другим адресатам.
Интернетовские форумы, блоги, сайты. Банки не любят, когда клиенты ругают их сотрудников или публично обвиняют в неправовых действиях. Поэтому их специалисты тщательно отслеживают все публикации, где упоминается название банка, и пытаются оперативно решать проблемы клиентов, чтобы сгладить эффект от упоминания банка в негативном ключе.
На специализированных порталах или сайтах клиент может описать любую проблему, с которой он столкнулся при обслуживании в банке, начиная от ошибки его сотрудников и заканчивая пропажей денег. И если суть вопроса будет изложена четко и грамотно, можно надеяться на положительный результат.
Ассоциация российских банков. На сайте Ассоциации клиент может подать любую жалобу на действия коммерческого банка. При этом она попадет не только к финансовому омбудсмену, а и к банку, который является стороной конфликта. Такой вариант подойдет в том случае, если в случившемся нет прямого нарушения закона, но клиент, например, не может договориться с банком о реструктуризации части долга, в чем ему может помочь омбудсмен, который выступит в роли посредника переговоров.
Роспотребнадзор. Вопреки распространенному мнению, данное ведомство курирует не только вопросы, связанные с ввозом продукции из других стран. На самом деле Роспотребнадзор контролирует и деятельность коммерческих банков, так как они тоже занимаются обслуживанием клиентов и предлагают им свои продукты: кредиты, депозиты, платежные карты и т.д. Причем подать жалобу в ведомство можно прямо на его официальном сайте, кратко описав причину обращения.
Федеральная антимонопольная служба. Если банк нарушает правила добросовестной конкуренции или подает недостоверную информацию в рекламе своих услуг, то на его действия можно пожаловаться в Федеральную антимонопольную службу. Это можно сделать на сайте ведомства или по электронной почте, приложив отсканированные копии документов.
Центробанк. Обращение к регулятору рынка – это самый эффективный инструмент борьбы с недобросовестными банками. При этом подать жалобу клиент может в его Центральную приемную или в региональное управление, что фактически гарантирует положительный результат.
