Что делать, если банк нарушает ваши права и действующее законодательство?

Если при оформлении кредита вам навязали дополнительную услугу, вы не довольны качеством обслуживания или нарушением своих прав, а при досрочной выплате кредита с вас взыскали комиссию или заставили оплатить непонятные платежи, то вы можете защитить свои права, пожаловавшись на действия банка в ведомства, которые могут помочь разрешить сложившуюся ситуацию. Но, как показывает практика, не все потребители готовы отстаивать свои интересы, опасаясь нервотрепки и бумажной волокиты. Хотя на самом деле сделать это совсем несложно, особенно если знать, куда жаловаться на банк, который нарушает закон и ваши права.

Впрочем, не стоит спешить «выносить сор из избы», тем более что многие вопросы, связанные с самоуправством специалистов отделений можно решить, обратившись к вышестоящему руководству (например, к управляющему отделения) или на службу клиентской поддержки. В случае письменного обращения не лишним будет потребовать, чтобы заявление было зафиксировано как входящий документ и ему был присвоен номер, на который можно будет ссылаться при составлении документов в контролирующие инстанции.

Если решить проблему с банком напрямую вам все-таки не удалось, то, в зависимости от сути вопроса, вам необходимо будет обратиться в Роспотребнадзор, ФАС, Ассоциацию российских банков или к мегарегулятору банковского рынка – Центробанку.

Учитывая тот факт, что банки, как любые другие предприятия, тоже оказывают услуги розничным клиентам, предлагая им свои продукты – депозиты, кредиты, переводы и платежные карты, их работу контролирует Роспотребнадзор, который может отреагировать на действия банка, если тот обманывает клиентов, распространяет недостоверную информацию о своей деятельности, нарушает их права или предлагает продукты неудовлетворительного качества. Чтобы ускорить процедуру рассмотрения жалобы, вы можете лично обратиться в Роспотребнадзор или описать суть своего вопроса на его официальном сайте.

ФАС (Федеральная антимонопольная служба) тоже может отреагировать на незаконные действия банка, если он ведет нечестную конкурентную борьбу и искажает в рекламе условия предоставления своих услуг. Чтобы подтвердить, что ваша жалоба вполне обоснована и имеет под собой веские основания, к заявлению можно приложить копии документов или фотографии, которые подтверждают правдивость ваших слов (например, буклет с рекламой). При этом подать жалобу на банк в ФАС можно заказным письмом, по электронной почте или на сайте ведомства.

Если речь идет не о прямом нарушении закона и ваших прав, а об отсутствии возможности договориться с банком о решении каких-либо финансовых вопросов, то вам стоит обратиться в Ассоциацию российских банков, после чего ваша жалоба будет направлена финансовому омбудсмену, который попытается разрешить конфликт с участием двух сторон.

Единым мегарегулятором рынка является Центробанк, которому подконтрольны все коммерческие банки. Поэтому если вы не можете добиться решения вашей проблемы, то вам стоит составить жалобу в центральную приемную ЦБ или его региональное управление, приложив копии обращений, которые вы подавали в другие инстанции.

Елена Мальцева
,
Финансовый эксперт